ドール職人のドールライフと日常を綴る日々。
先日応対品質のグループ研修があった。

人数は6人、私以外は全員1年以上の
ベテランである。
そして、品質担当の社員さん。

緊張と戸惑い。
それはある一定の台本を与えられ、
どうそれに対して応対するのかを発表する
といったものであった。


私のグループは

やはりブースに入って応対暦3ヶ月の私には
相談もせず
応対スクリプトを作成していた。

一方私は、自分が与えられた台本用紙に
自分ならこう応対するであろう応対を書き込んでいた。


そして発表。


一通り先輩の応対を聞いていた私に
品質担当が

「雅さん、いかがでしたか?
感じたことをなんでも率直にどうぞ。」

と、
言われたので

「台本には、
案内の途中に
(電話の向こうで子供さんの泣き声がする)と
書いてありましたが、先ほどは
そこに対するトークがありませんでした。

電話の向こうで子供さんは転んだかもしれない、
あるいは、ぐずっているだけなのかもしれない。
ただ、電話口であるにしろそこに居合わせている
私達は一言気遣いがあっても良かったかもしれないと
思いました。
年齢にもよりますが、私はそういった場合ならば
お子様に電話を代わっていただき、
もう少しだからと、あやします。」

じゃあいっぺんアナタの応対が聞きたいわという
みんなの意見で応対者として発表。

後で私のトークを聞いた
先輩陣の反応。

「えーー!!」

「なにそれ!!」

「ただでさえ子供が泣いてるんなら
電話早く切る方が親切じゃないの!?」

「設定30代の主婦でしょう〜?
そこまでの説明は言ったってわからないんじゃないかと
・・・。」

鼻で笑うような反応。

ああ、

「本日は貴重なお時間頂きありがとうございました。
又いつでもご心配なことがございましたら当社まで
ご連絡よろしくお願いいたします。」

が、トークとして邪魔だったのか。

保証期間と決まりがある事についての説明が30代主婦には
必要なかったと判断するのか。

でも、
はなからそんな上から目線でどうする。

では何をもって保証規定の話がふさわしい人と
いつも判断しているのか。

確かにそこはケースバイケースだが

お子様のために電話を早く切ってあげることが
オペレーターにとっては親切心であっても、
それがもしもわざわざ問い合わせてくださった
お客様は製品の故障が不安でお問い合わせ
下さったのに

そのことについて何も言わないで
電話を早く切ることに専念するというのは
手前勝手な言い訳に過ぎないのではないか?

ただでさえ私らの仕事は電話オンリーである。

生意気に聞こえるかもしれないけど

お問い合わせくださったお客様に対して
言葉に感謝や心配
気遣いを伝えられなくて何が応対か。

何年も応対しているクセに、
どうして解らないんだと正直すこしむっとした。


早く電話を切ろうとする行為というのは
往々にしてマイナスの印象を与えがちであると、
私は入社当時座学研修時のホスピタリティ研修で
習った。

今までただ、その通りにやってきただけである。

ただこの度は品質担当が

「雅さんの応対に
胸がきゅーんとなりました!
応対にこれっていう正解はありませんが
皆さん頑張ってください。」

と、仰ってくださったのが救いだったけど、

私は電話中向こうでドアチャイムがなったって

「お話今続けさせていただいても
大丈夫ですか?」

と、
必ず尋ねる。

ましてや、
お子様が泣いているのなら。

笑われようが
バカにされようが、

私は今のスタンスは絶対変えたくない。

変えたくないけど、

あのベテラン陣との顧客に対する温度差は
一体何なんだろうと、
一日悶々と考えさせられた一日だった。

明日から又頑張りまっす。


追記を閉じる▲
スポンサーサイト




[2009/02/26 00:26] | ちょっとまじめに考えてみる。
トラックバック:(0) |


阿修羅王
雅堂さんの意見に賛成です。私でもそうしたいと思います。
電話オペレーターという仕事には就いたことはありませんけど、最低限の電話接客マナーというものがありますよね。それが問い合わせの電話なら、こちらが先に切るべきではないでしょう。



雅堂
阿修羅王さん>お客様からのお問い合わせをですね、
通りいっぺんのマニュアル通りに処理してるのがいいのならぶっちゃけオペレーターなんかもはや要らんのです。
音声ガイダンスで十分事足りるから。
ところが
クライアント様は敢えて応対によってお客様に安心してもらうことを望んでおられるのですから、
私はこの会社の精神が好きだし、
それに応えたい、踏襲したいと思っています。
それを研修で自分の意見を述べるのに
「あくまでも私見ですが」とか、
「他意はないのですが」なんて
なんでこの人らにまで応対せないかんのかと情けなくなりました…。
キャリアは育ってもサービスマインドはなかなか育たんらしいです。



さくら
これ、両パターン経験あります。
問い合わせの電話をしてるときに、ウチの子が泣き出しました。
両方とも保険会社さんなんですが、
A社からは「子供さん泣いてらっしゃるようですが、お話させていただいて大丈夫でしたでしょうか」と聞かれたので「ありがとうございます、大丈夫ですのでお願いします」と話を続けました。
その電話で全てが解決したので、保険内容を見直して契約を改めました。
B社からは「お取り込み中のようですので改めて」と、向こうから電話を切ることを振られました。
そのときにね、ふと思ったんです。
私がいま聞いてる内容は、クレーム認定されてるのかな?って。
だから子供にかこつけて切りたいのかな?って。
そんなつもりないのにな、って。
真相は分かりません。
だけどそのときは「じゃあかけ直します」と答えて切って、それっきりです。
何か、かける気が失せたんですよね。
結局その保険は解約しちゃいました。
もやもやが残って納得できなかったもんで。
私は思います。
お気遣いいただいたら本当に有難いし嬉しいけど、最終的に状況を判断するのは私ではないのかな、と。
実際に子供が見えているのは私ではないのかな、と。
のっぴきならない事態ならば、こちらから改めてかけると言って切ります。
そして自分が逆の立場なら、気遣いはしても向こうの判断に任せます。
雅さんの発表に対する諸先輩方の反応は、私には分かりません。
「子供が泣いたから早く切るのが親切だ」とは思いません。
雅さんの「初心」、私はとても好きです。



雅堂
さくらさん>おおう、貴重な体験談聞かせてもらって私にとってはとっても有難いです。
そういうお話を伺うと安心しますね。たとえ全ての方に当てはまるわけではないにせよ。
本当に、様々なバックボーンをお持ちのお客様が掛けてくるのだから己の既成の先入観は電話応対者にとってはアダになると思うんですね。
電話の向こう側は何も見えないんだから、
より慎重に、より親身になるべきじゃないのかな、と。
案内のイニシアチブは私が握っても、主はお客様だから、お客様の要望を引き出すよう話してもらうスタンスを取っているので私の案内は正直他の方と比べて長いかもしれません。それでもすっきりして、安心してほしいが私の中では一番だから。まだまだつたないですし、改良の余地ありですけどね。。。
会社のネームバリューにフロントが胡坐をかくようになったらおしまいです。
でも、それに気が付かない人間がなんと多いことか・・・そこが最近ちょっとしんどいです。


コメント:を閉じる▲
何がって、
色んな意味で。


実はまだ夜半の咳と熱&ささやきボイス生活は
続いている。

もうかれこれ1月近くになるので、
さすがに観念して
昨日呼吸器内科の
お世話になって胸のレントゲン診断を受けることにした。

心配していた肺には影もなく、
いたってきれいだったのでひとまず安心。
気管支炎だろうがためしに喘息の薬と
アレルギーの検査をしようということになった。

血液検査も行わなければならなかったので
請求書を見て目が飛び出ましたよν
ああ、今月の給料が・・・ν
来週の診察が・・・うぅν

余談だが
私は独身の頃に歯科に勤めていて、そこの
雇い主の歯科医師の指示で
医療用アスベストを用いた作業に
携わった経験がある。
(歯科技工士法違反に該当するんですがねν)

だから、肺の事に関することになると、
ことさら呑気にはいられないのだった。


怖がる私のために
家族が一緒に総出で付いて来てくれたので
最寄で食事をして自宅に帰った。

ああ、
肺が無事でホントに良かった・・・。

抗アレルギー剤と気管支拡張剤の吸入で
現在咳は少し落ち着いてきている。

どうも喘息性の気管支炎の様相が
濃厚になってきた。
仕事に触るのでとっとと治ってくれい。
2つ目。

最近髪の毛がぼさぼさと
みすぼらしくなってきたなぁと、
会社の鏡を見て思っていたら

行きつけの美容院からそろそろどうすかと
葉書が来ていたので、

仕事帰りに予約を取って何とかしてもらうことにした。

ばっさり切るか
くるりんパーマ髪にするか
直前まで悩んでいた。



「ショートはいつでもできるからさ、
今回は折角伸びてるからパーマで
感じをかえてみない?」

で、
それにしたがってデジパをあててみた。
なんか気恥ずかしいなぁ、おい。

でも毎回思うが
美容院で頭を洗ってもらうって、
なんであんなに気持ちいいんだろう。
トリミングされてる犬の気分って、
こんなかな?

でもね、私の場合
デジパは一晩寝たら
ちょっと見せられない頭になってしまった。
ぼさぼさの極致って言うか。

ドキドキしてちょっとスタイリングウォーターで
ぬらしてドライヤーで乾かしてみたら
何とか形になったからホッとした。
ああ良かった。

じゃなきゃ安心して会社に行けないじゃないかν

やっぱりショートのほうが良かったかな・・・?

デジパはもつ人は1年くらいもつらしいので、
次私が美容院に行くのは何時になるだろうか。


追記を閉じる▲

[2009/02/22 17:37] | 日々雑感
トラックバック:(0) |
じつは数日前にもここで文章を
打ってたんだけど、
いきなりパソのやつがストを決行しちまいやがりましてν

再入力する力も残っていなくて思わず
放置してしまった。


ばーかやろ〜〜〜〜
その間、
アメリカ支社からのゲストがきたり
(この話はまた後日)

応対品質の面接があって、
大幅に改善していかなきゃいけないなと
思うところが一杯発見されたり。

いや、
何がしか改善するべきところは
自分にもあるんだろうとは思ってたんだけど
実際に自分の応対を聞かされると
無意識でやってる悪癖やダメなとこ、
すごーくよくわかるの。

「自分では出来てるってつもりだったのに〜!」

って言ってショック受けてる人ほどの
余裕なんか、私には最初ッからなかったね。


なんとか変えてくぞと
煮詰まって煮詰まって、
多分鬼のような怖い顔か

どっぷり疲れた顔だろうな今。


んで、金曜日会社に行ったら、

カウンターには
チョコうまい棒が山積みで
(後で聞いたら前日に女性上司の皆さんで
買出しに行ったらしい。お疲れさまです・・・。)

そして独身上司のデスクには
みーんな手紙つきのいかにも高そうな

「私本気です」

チョコがどっさり所狭しと置かれていて
彼の人気ぶりにビックリした。


・・・彼はどんだけ食うんだr(以下自粛)・・・。


私も随分日ごろの業務ではいつも
さりげなくフォローして
貰っているので感謝はしてるんだけれども。

さりげなくがモテの決め手なのかもしれんと、
つい分析してみる。
所詮既婚者のオバちゃんは
蚊帳の外の世界だからさ。


でもそこで

ああそうか、
バレンタインだったねぇ・・・。

これまでなりふりかまわずだったわねぇと、
ちょっとまたなんだか勝手に泣きそうになって
会社のパウダールームですうっと深呼吸して、
化粧を直してみたりした。


その日の帰り
同僚のオペさんと32番街で分かれた後、

いつもは1人で行かない3番街へ
てくてく歩いて行って
「ゴーディバ」でひとつ、
詰め合わせをバレンタイン包装で購入して
帰った。


最近は

いつも顔も知らない電話の向こうの誰かと
どうしたら親しみや思いやりを伝えながら
話せるだろうと
悩んでばっかりだったけど

たまにはいいよな。


毎晩勉強中なのに、この
混沌とした自分の煮詰まった気持ちを
聞かされ続けてる人だけに

さあ、喜んでもらえるかな?
と、考えるのも。


その日は傘を忘れた夫を
バス停まで
「うっかりと」1本の傘で迎えに行き、

会社で貰ったチョコは息子達に
あげて

息子達が寝静まってから、
冷蔵庫のブツを早いけど渡した。

普段食べないチョコレートを
分け合って食べた。
美味いなゴーディバ。

うん、
やっぱりバレンタインって、いいね・・・
っていうお話。


追記を閉じる▲

[2009/02/14 18:06] | 日々雑感
トラックバック:(0) |

ご褒美
阿修羅王
テンプレート変わりましたね。すっごく綺麗です。月に弱い私です。前世はかぐや姫かも知れません。いいや、狼男かも(笑)
バレンタインはお菓子業界の策略だと思っていますが、普段お世話になっている人への気軽にできる挨拶だと思います。職場のみんなにはチョコチップスクッキーとチョコレートケーキを焼きました。
でも一番必要なのは、いつも頑張っている自分へのご褒美ですね。



雅堂
阿修羅王さん>いつも記事を拝見していると、かぐや姫の雰囲気というか優雅な感じ、絶対似合う気がします↑
このテンプレートですね、こちらで初めてお借りしたものなんですよ。まさに一目ぼれです。
自分への褒美は美容院でのんびりなひと時でしょうか・・・。
私は割と自分に甘い方だと思いますが笑。


コメント:を閉じる▲
しばし落ち込んだり腹立たしかったり、

でも

結局のところは反面教師にしようと思ったことを書く。

かなりイジワルな内容になると思うけどな。


先週金曜日、
うちの会社のコールセンターにはるばる
北米支社の副社長と専務、
そして本社の上席が朝いちで
来社なさったときのことである。
その時
私は同期4人と同じ列で応対していた。
列から言えば真ん中辺り。

しまったなぁ。
生の英語の言葉を聞くのなら、絶対に端の席が良かったのにと
後悔していたとき

同期のハタチちょいすぎのヤローが
隣の席の同期の女の子相手に
どエライことを言い放ったのである。

海外支社が雇ったであろう通訳さんを
前にして。


「は、へたくそな通訳。
あれなら僕だって通訳できますよ」

と。


彼について少し触れよう。

彼は高卒で現在司法書士を目指している。
ゆくゆくは弁護士も狙っているらしい。

専門の学校に行っているとか
人によっては独学ですとか

フランス滞在経験があって仏検1級
を取れる実力があるとか

かと思うと、
英語の学校にも行ってたけど
語学なら外国人カフェで生の英語が
1番だとか
(すまんがそれだけでは語彙が圧倒的に足りない。
なので、英検もTOEICも上手くいきません)

人によって言うことがばらばらで
解りやすすぎるウソが多くて。

バカだなぁ、

虚栄なんか今の年から張る必要なんか無いでしょうに。
これから必死こいて頑張る年じゃんか・・・。


そうか、会社の上席が雇った国際通訳の通訳が
へたくそだと、
ナニを根拠に言えるのだ?

ちらっと聞いた北米訛り、結構あったぞ?


あんたは以前私が何気に使った

「フレキシブル」
「ネゴシエイト」
「スポイル」
「リカバリー」などの
単語も全く理解できなかったではないか。

通訳なめてんじゃないよ。

国の通訳案内士の資格を取得するのに
私がどれほど必死になって日夜勉強しているか。

それから

まだなってもいないのに
真剣に法律を勉強してるかと思えば


「もうすでになったみたいな態度なんですよね。
あの子は甘いです。
勉強もしていないみたいだし、あれじゃ間に合わないですよ。」

「そーだろねぇ・・・。
1日3、4時間勉強するって言うもんね。」

彼に散々自慢じみたことを聞かされて憤慨していた
同期のミキちゃん(仮名)は
あえて言わないが実は国立大法学部卒の
才媛である。

そら腹も立つわな。


同期の飲み会の幹事やってる場合じゃないってーの。

それも、不公平なことに
一部の男の子や
女の子には声掛けてなかったりするし。
(その子たちとはまた美味しいもんたべにいこー!会を
発足したわけだが笑。)

そんなわけで、
結局私は飲み会には参加しなかった。

体調のこともあるしね。


でも、

話せば話すほど実のない、
薄っぺらい自分を良く見てもらうことがいい。

まだ若いうちに
せいぜいそのいらぬメッキを剥がされろ。

全然イケてない自分に気がつけよ。


幸いそんな自分を早く振り返って
まっとうに人生に向き合えれば好し
だから。


だれにだって時間は公平だ。

見栄をはっても
がむしゃらに努力しても
時間は過ぎていくんだ。

そして、容赦なく年をとって行くんだよ。

自分が自由に動けなくなった時になって、
一体何を手に入れているのかと考えたらどうなんだ?

・・・言っても、
気がつきそうに無いからなぁ。
私もそこまで親身になるほど自分に余裕はないし。



私や先の彼女は彼とは離れた場所で
仕事をしている。

人は、それぞれ自分の荷を背負って
生きてるから・・・ね。


しかし、
女にはよくいるタイプだけど
男でもいるんだなぁ・・・。


追記を閉じる▲

[2009/02/09 23:15] | ちょっとまじめに考えてみる。
トラックバック:(0) |
正直今体調があまり良くない。

仕事には行ってるけど、
夜になると咳が止まらなくなり発熱。

そして朝になると熱が下がっているから
通勤するという繰り返し。

どうやらまだ去年の風邪を引きずっているようだ。

喋る仕事だからどうしても直りにくいというのは
あるのはわかってるけどけっこうしんどい。


タイピングは苦手な指の左手指が少しずつ
動くようになってきた。
ブラインドまではまだまだだけどな笑。


明日は海外支社からのお客様が来る。

・・・やっぱり会社休みたい・・・。

翻訳とか通訳とか、勘弁してよ?

夢にまで仕事に関する思念を感じる夢を見る。
あの、
例の自分じゃない『何か』が混ざる感覚の夢ね。
・・・誰!?

起きたらものすごい疲労感。
もういいよ
やめてくれたのむから。


無責任だけど、

世俗のしがらみを
なんもかんも放り出して
深い眠りに沈みたいなぁと思う最近。

まぁ出来ないことと
わかってるから憧れるのだろうけど。


これは真面目に神主様のところへ
ご祈祷をお願いに行かねばならないかもしれない・・・。

[2009/02/04 16:34] | 日々雑感
トラックバック:(0) |